Comme l’a montré la pratique de ces dernières années, les autorités de régulation sont de plus en plus présentes, surtout dans le secteur financier. LeapXpert a développé une nouvelle solution permettant aux entreprises d'utiliser les applications de messagerie instantanée grand public en satisfaisant aux exigences de gouvernance et de respect des lois. Les premiers projets réalisés en Suisse tournent déjà à plein régime.
Aujourd'hui, quand des entreprises veulent contacter leurs clients ou leurs partenaires, elles communiquent par le biais de nombreux canaux. L’e-mail, le téléphone et l’échange personnel se sont établis comme des supports de communication traditionnels au fil des décennies. La pandémie de coronavirus a favorisé l’essor de toute une série de nouveaux moyens de communication, dont des systèmes de messagerie instantanée comme WhatsApp, Telegram ou WeChat. Selon les informations de Facebook, près de 100 milliards de messages ont été envoyés par le biais de WhatsApp chaque jour à la fin octobre 2020. Avant la pandémie, de tels chiffres n’étaient le cas échéant atteints qu’à la Saint Sylvestre.
L'utilisation d’applications de messagerie instantanée grand public facilite la communication mais constitue aussi un risque de respect des lois pour l’entreprise. Lorsque les collaborateurs communiquent entre eux ou avec des clients par le biais d’applis de messagerie instantanée, les contenus des messages restent invisibles pour les applications critiques à l’entreprise comme les outils d’audit ou de respect des lois ou encore les systèmes CRM. Des informations potentiellement importantes sortent donc des frontières de l’entreprise et ne sont pas disponibles pour une analyse ultérieure. Quand des informations commerciales sont échangées par le biais d’applis de messagerie instantanée, le respect des lois constitue notamment un défi.
De par le passé, les entreprises ont réagi à ce défi en interdisant WhatsApp, WeChat, LINE, iMessage & Co pour leurs collaborateurs, avec les conséquences afférentes. En octobre 2020, Morgan Stanley a licencié deux gestionnaires pour violation du respect des lois en lien avec l’utilisation d’applications de messagerie instantanée. En janvier 2020, c’est un employé de JP Morgan qui a subi le même sort pour avoir échangé avec des collègues dans un groupe WhatsApp, enfreignant ainsi les directives. Le secteur financier est aussi et principalement touché par ce problème. Au cours de ces dernières années, plusieurs banques se sont retrouvées confrontées au problème des messageries instantanées. Les autorités de surveillance ont certes observé de près la progression de la messagerie instantanée sans pour autant avertir explicitement contre leur utilisation. Tant que les entreprises peuvent respecter les directives et que les échanges par le biais des applis de messagerie instantanée sont soumis aux mêmes normes de surveillance et de respect des lois que les autres moyens de communication, ces applis sont en grande mesure acceptées comme canal de communication par les autorités de régulation.
Un élément vient compliquer la donne : après l’annonce des modifications de la protection des données de WhatsApp, les clients sont récemment passés à des applications comme Threema, Signal ou Telegram. Rien qu’en janvier 2021, Signal a enregistré en une semaine une hausse de ses téléchargements de 4200 %. Cela augmente les défis pour les instituts financiers et leurs départements informatiques étant donné qu’ils doivent garder la cadence avec les changements et la demande des clients et du marché.
Lancement d'une nouvelle solution en Suisse
LeapXpert présente une nouvelle solution au problème de la communication invisible. Sa « Federated Messaging Orchestration Platform » (FMOP) rend visibles pour les entreprises les messages des messageries instantanées. Cette plateforme permet aux collaborateurs de communiquer en utilisant les applications les plus appréciées avec établissement de procès-verbaux sur les échanges et respect garanti des directives. Les collaborateurs autorisés peuvent à tout moment communiquer avec leurs parties prenantes externes depuis leur ordinateur de bureau ou en déplacement. Les entreprises peuvent choisir les personnes autorisées à envoyer et recevoir des messages, la forme de ces informations et qui a le droit d’envoyer des informations ou des fichiers joints. Si un employé n’a pas le droit d’envoyer un message vocal ou un document donné, le système l’empêche automatiquement. Il est par ailleurs possible de définir des mots clés empêchant l’envoi d’un message.
Trois des dix plus grandes banques internationales utilisent la solution de LeapXpert. Des milliers d’utilisateurs utilisent déjà LeapXpert pour échanger avec leurs clients dans toute l’Europe. L’entreprise propose aussi ses services sur le marché financier suisse. Plusieurs projets ont été lancés en collaboration avec Accenture. La solution peut être utilisée dans tous les secteurs, y compris le secteur financier. Son caractère évolutif lui permet d’être déployée des PME aux grandes entreprises. L’intégration de FMOP prend pour le moment en charge WeChat, WhatsApp, LINE et SMS pour la communication entre les collaborateurs et les clients. Les applis Signal et Telegram sont en phase béta et seront intégralement incorporées en avril. Les entreprises qui utilisent la solution de LeapXpert peuvent avoir des conversations avec leurs clients par le biais d’applis déjà utilisées et appréciées par les employés et les clients tout en garantissant que les informations soient prises en charge par les applications critiques à l’entreprise dont les outils de respect des lois. La sécurité et la protection des données sont assurées.
Permettre et non pas interdire la communication
« Les entreprises doivent pouvoir utiliser les applications de messagerie instantanée grand public pour les échanges entre leurs collaborateurs et leurs clients », explique Avi Pardo, COO et cofondateur de LeapXpert. « Ces conversations ne doivent pas être invisibles pour les outils de gouvernance et de respect des lois. Avec LeapXpert, les entreprises et institutions peuvent donner à leurs collaborateurs et clients la possibilité d’utiliser ces canaux de communication tout en préservant la transparence et le contrôle. Elles peuvent ainsi satisfaire aux exigences légales et répondre aux attentes et besoins de leurs clients. »
« Les instituts financiers doivent être en mesure de réagir rapidement et en douceur en cas de changement de comportement du marché et des clients. Cela vaut aussi pour les solutions de communication. Les banques doivent pouvoir communiquer avec leurs clients en utilisant les outils dont ils se servent. Lorsque ces outils changent, la banque doit avoir la flexibilité requise pour réagir en conséquence. C’est possible grâce à FMOP », ajoute Avi Pardo.
Photographie : Avi Pardo
