Cependant, plus de la moitié des personnes interrogées se révèlent ouvertes au changement, en particulier les jeunes clients : ils seraient prêts à souscrire une assurance auprès de fournisseurs alternatifs tels que des sociétés de technologie, ou accepteraient une assurance intégrée à un nouveau produit. Le secteur ressent cette pression et avance prudemment vers la numérisation, toujours avec incertitude.

Il est très important pour les consommatrices et les consommateurs de comprendre leurs produits d’assurance. Ils valorisent surtout l’expertise des agents d’assurance (76%) et leur accordent une grande confiance (79%). Ces derniers jouent encore aujourd’hui un rôle central dans le processus d’achat : près de la moitié (47%) des personnes interrogées souscrivent des assurances auprès d’un agent d’assurance, près d’un tiers (30%) passent par un interlocuteur central dans l’entreprise et 14% préfèrent les conseillers, conseillères ou courtiers en assurance indépendants.

Pour les clients, le conseil personnalisé est la source d’information la plus importante lors de la souscription d’une assurance (41%), et ce, dans tous les groupes d’âge, même si les jeunes y attachent de moins en moins d’importance. Après tout, plus d’un quart des personnes interrogées (27%) affirment obtenir en grande partie des informations par elles-mêmes, via diverses sources et principalement en ligne.

« Les agents d’assurance ne vont pas disparaître. Les clients ne veulent pas remplacer leur conseiller par des algorithmes et des robots. Pourtant, à l’avenir, ils s’attendent à ce qu’il utilise ces outils pour fournir ses conseils. Dans dix ans, les conseillers chevronnés en numérique seront les assureurs les plus performants de Suisse », déclare Morgan Schaeffer, associé, spécialiste des assurances chez Deloitte Suisse.
Une très faible volonté de changement

Les clients suisses restent de préférence chez leur fournisseur historique : près des trois quarts (71%) restent généralement chez le même assureur et près d’un quart (21%) prolonge leur contrat sans examen approfondi. Seulement 8% disent changer souvent de compagnie lorsqu’ils voient une meilleure offre. Près de la moitié (48%) des personnes interrogées changent principalement pour des raisons de prix ou parce qu’elles souhaitent une autre prestation, et un peu plus d’un cinquième (21%) parce qu’elles étaient insatisfaites de leur fournisseur actuel.

Sans surprise, le prix et les caractéristiques du produit sont également les critères les plus importants qui motivent la décision de souscription, suivis du conseil et du service client. Les clients n’accordent pas beaucoup d’importance aux mesures de marketing des entreprises ou à leur image de marque. Selon les personnes interrogées, ces deux aspects ne jouent apparemment guère de rôle. « Du point de vue des clients, la marque ne semble pas être importante dans les décisions d’achat. Mais nous savons par expérience que ces derniers ne souscrivent pratiquement jamais d’assurance auprès d’entreprises dont ils n’ont jamais entendu parler. Les compagnies d’assurance doivent être visibles et connues pour que les personnes y pensent lors d’un renouvellement et ainsi pouvoir influencer la décision d’achat », déclare Morgan Schaeffer.
La majorité est prête à acheter auprès de personnes extérieures au secteur

Outre les compagnies d’assurance elles-mêmes, de nombreux groupes technologiques peuvent également se démarquer avec une marque forte et sont en contact régulier avec les clients. Plus de la moitié (57%) de toutes les personnes interrogées souscriraient une assurance auprès d’un fournisseur non traditionnel ou souscriraient une assurance directement liée à l’achat du produit - par exemple pour une voiture ou des billets. Cependant, cette volonté diminue fortement avec l’âge : alors que 78% des personnes interrogées de moins de 30 ans envisageraient un fournisseur alternatif, ce chiffre n’est que de 29% chez les plus de 65 ans.
Les clientes et les clients sont généralement ouverts à une tarification basée sur le comportement. Il peut s’agir de facteurs tels que le style de conduite au volant, le niveau de forme physique ou le style de vie. Dans l’ensemble, 31% de toutes les personnes interrogées considèrent que les primes d’assurance basées sur ces facteurs comportementaux sont justes, et 46% envisageraient de souscrire une telle police si elle présentait un bon rapport qualité-prix.

Cependant, les taux d’acceptation baissent considérablement si le prix devait dépendre de facteurs immuables et non évidents tels que la nationalité de la personne. Près de la moitié (43%) rejette catégoriquement de tels modèles. Les personnes interrogées montrent également peu d’intérêt à recevoir des offres d’assurance spécifiques via leur smartphone en fonction de leur comportement ou de leur localisation. Seuls les clientes et les clients de moins de 30 ans y sont un peu plus ouverts.

L’application intelligente de déclaration de sinistres devient la norme

Alors que le taux de souscription via les canaux numériques reste encore faible, les personnes veulent pouvoir effectuer les déclarations de sinistres, les changements de couverture ou les échanges de cet ordre en ligne aussi facilement que possible. Contrairement aux conseils personnalisés, l’enquête révèle que la simplicité, la compréhensibilité et la commodité sont les critères les plus importants sur les canaux numériques. « Les services doivent être intégrés de manière aussi transparente que possible dans le quotidien numérique des personnes. Néanmoins, très peu d’entreprises du secteur ont déjà compris ce qu’implique un processus entièrement numérisé », explique Simon Walpole, directeur des assurances chez Deloitte
« Nous savons par d’autres pays et d’autres secteurs que les technologies numériques transformeront tout autant en profondeur le marché suisse de l’assurance. Cependant, la simple traduction des processus existants d’offres en ligne ne garantit pas la réussite. Il faut réduire la complexité et créer une interface utilisateur intuitive adaptée aux besoins des clients. Des applications intelligentes qui collectent des données pertinentes sur les sinistres et les traitent à l’aide de l’intelligence artificielle, sans oublier de fournir aux clients des informations et des services supplémentaires au bon moment, tout cela sera bientôt un must pour les assureurs. Pour les clients, l’arrivée d’un sinistre constitue le moment de vérité qui révèle ce que vaut l’assurance. C’est là que la plupart des clients décident ou non de maintenir la relation contractuelle », explique Morgan Schaeffer.

L’intégration aux écosystèmes est vitale

L’exemple de la mobilité révèle également un autre défi majeur pour les assureurs : les constructeurs automobiles vendent de plus en plus souvent les assurances des véhicules eux-mêmes, appliquant des prix plus bas et subtilisant une occasion pour les marques d’assurances de se rendre visibles. La plupart du temps, leurs offres reposent sur des produits d’assureurs établis qui peuvent ainsi s’intégrer à un écosystème numérique. Ces écosystèmes proposent une large gamme de produits et de services sur une plate-forme essentiellement numérique, ils sont clairement adaptés aux besoins des clients et sont principalement disponibles via une application ou par Internet.

« Pour les compagnies d’assurance établies, il sera crucial dans les années à venir de participer aux écosystèmes émergents ou, mieux encore, d’en être le cœur. En parallèle, ils doivent s’assurer des partenariats technologiques solides. L’avancée de la numérisation, dans le sillage de la pandémie, change fondamentalement la façon dont les personnes achètent des services. Je m’attends à une accélération rapide des changements dans le secteur et à une course aux meilleurs partenaires et écosystèmes autour de sujets tels que le logement, la mobilité, le vieillissement et la santé », déclare Simon Walpole. 

Informations complémentaires : www2.deloitte.com