Forte d'un taux de pénétration d'Internet de 87%, la Suisse bat les valeurs européennes à plates coutures (81,5 %), comme l'illustre une étude représentative de DPDgroup pour la Suisse. Pourtant, seuls 44% des internautes font régulièrement leurs achats en ligne. Ce taux ne correspond qu'à 50% des utilisateurs et montre ainsi le potentiel que représentent les nouveaux clients. « Même si cette valeur est faible en Suisse, les livraisons aux particuliers ont le vent en poupe, alors que leur nombre accuse une baisse pour les entreprises. La tendance va se poursuivre, raison pour laquelle nous avons lancé des produits adaptés, destinés à approvisionner les personnes privées de manière optimale », précise Tilmann Schultze, CEO de DPD Suisse.
Les acheteurs en ligne s'intéressent particulièrement à la mode (52%), aux livres (44%) et aux chaussures (39%). Dans cette première catégorie (mode), le groupe appelé « Heavy Buyers » (sept achats en ligne ou plus par an) atteint 61%, et même 62% pour la génération Y (18-34 ans). Ainsi, ces deux segments battent la moyenne européenne, de 48%, à plates coutures. En queue de liste, on retrouve l'alimentaire avec 17% (mais qui représente tout de même 33% chez les Heavy Buyers), le sport et les loisirs (17%, 31% pour les Heavy Buyers dans la rubrique loisirs).
Interrogés sur les raisons motivant à limiter, à l'avenir, leurs achats en ligne, voire à s'en passer, 41% des personnes interrogées ont avancé la réduction de leurs dépenses. Parmi la génération Y, cette valeur s'avère spécialement élevée : 60%. Loin derrière les économies, la complexité et le renvoi des articles qui ne plaisent pas constituent d'autres motifs mentionnés (23%). Seuls 2% des sondés expliquent vouloir procéder exclusivement à leurs achats dans des magasins locaux. Par ailleurs, la confiance dans les boutiques en ligne aussi a nettement augmenté : 2% des personnes interrogées seulement indiquent qu'elles n'ont pas confiance dans ce canal de distribution.
Des prix plus avantageux et des articles que l'on ne trouve pas sur place séduisent les internautes. 79% des e-acheteurs helvétiques ont au moins une fois effectué des achats sur un site étranger. Rien d'étonnant à ce que Zalando (12%) et Amazon (10%) caracolent en tête du classement. Les raisons expliquant le succès des fournisseurs étrangers résident dans leurs prix plus avantageux (63%, voire 67% pour la génération Y) mais aussi la disponibilité de produits impossibles à dénicher sur place (61%).
Néanmoins, les éventuels frais de douane seraient, pour 60% des sondés, un motif de se passer de boutiques en ligne étrangères.
Les clients en ligne effectuent principalement leurs achats sur un ordinateur portable (67%, et 76% pour la génération Y) ou sur un ordinateur de bureau (51%, 57% pour les Heavy Buyers). Quant aux smartphones (37%) et aux tablettes (28%), ces supports sont moins utilisés, hormis par la génération Y (54%).
La mode engendre en Suisse CHF 132 de dépenses en moyenne, les livres, CHF 53, tandis que l'on débourse respectivement CHF 120 et CHF 296 pour les chaussures et les appareils électroniques. 55% des achats sont planifiés, quoique la génération Y apprécie la spontanéité et aime faire du shopping impromptu (28%). La plupart des achats sont ciblés, l'internaute se rendant directement sur la page correspondante (51%) ; seuls 21% des acquisitions passent par un moteur de recherche. Avec quelque 4%, les médias sociaux ne constituent pas un canal très prisé pour ce type d'opérations.
73% des e-shoppers qualifient leur dernier achat de facile et confortable. 52% déclarent même qu'il s'est avéré particulièrement facile et confortable. Aussi, 87% des sondés avancent qu'ils réitéreraient leur démarche en ligne pour acquérir à nouveau le même article.
Des livraisons plus rapides inciteraient davantage au shopping électronique. La majeure partie des e-acheteurs font livrer leurs paquets chez eux (84%). En Suisse, la livraison sur le lieu de travail ne compte pas parmi les 5 moyens les plus prisés, contrairement aux habitudes européennes. Les destinataires préfèrent indiquer une adresse tierce ou le point de vente d'un fournisseur (3%), respectivement une boutique ou un bureau de poste (2%).
Si les livraisons étaient fondamentalement plus rapides, plus de personnes achèteraient en ligne : 82% des sondés parlent d'une réception sous 24 heures, 78% d'entre eux souhaitent bénéficier d'informations en temps réel sur la procédure de livraison (ils sont même 83% chez les Heavy Buyers). Le facteur temps joue donc un rôle décisif, surtout pour les Heavy Buyers, avec 80% (73% chez les e-shoppers). 62% des personnes interrogées aimeraient une boutique en ligne qui propose un créneau de livraison de 60 minutes comme option. Cette valeur est étonnamment faible comparée aux résultats européens (77%).
« Le fait est néanmoins qu'à l'avenir, de plus en plus de gens feront des achats en ligne et qu'ils voudront décider où et quand réceptionner leur paquet. Grâce à notre prestation de services intitulée « Predict », les clients peuvent suivre leur colis en direct pendant la livraison et le dévier gratuitement jusqu'à 15 minutes avant la remise. » précise Tilmann Schultze.
