La banque en ligne fait depuis longtemps partie du quotidien des millennials. Le fournisseur de logicielCREALOGIX a étudié, avec le soutien de l’institut d’étude de marché Censuswide, le degré de numérisation des millennials suisses et les attentes qu’ils ont vis-à-vis de leur banque. 80 % des sondés ont indiqué effectuer en ligne les opérations courantes telles que virement ou requête d’extrait de compte. Pour plus d’un quart (27,3 %), l’accès rapide aux services en ligne est le critère de choix décisif de la banque. A ce jour, 20,7 % effectuent exclusivement leurs opérations bancaires en ligne – une proportion qui se rapproche peu à peu de celle des clients bancaires privilégiant l’existence d’une agence à proximité de leur domicile (26 %). Quelque 15 % des personnes interrogées vont au moins une fois par semaine à la banque, tandis que presque 40 % ne se rendent en agence que tous les six à onze mois, voire moins encore.
La banque mobile en plein essor
La proportion de clients des services bancaires mobiles est de 43,6 % au total – un marché en croissance à fort potentiel. Interrogés sur les avantages des services bancaires numériques – services en ligne par l’ordinateur ou services mobiles, la moitié des personnes interrogées indiquent effectuer de préférence leurs opérations en ligne de manière «classiques», via un ordinateur – un chiffre plus élevé en Suisse alémanique, à environ 58%, qu’en Suisse romande, avec 43%.
Les clients bancaires recherchent la commodité
41,2 % auraient l’utilité d’une application bancaire générale permettant d’effectuer la totalité des opérations financières. Presque 16 % indiquent n’avoir pas encore réfléchi à la question. Près d’un cinquième (18,3 %) se déclarent pleinement satisfaits des applications bancaires existantes. Les clients interrogés seraient près à débourser CHF 1,22 pour une application adéquate d’Open Banking. Plus des deux tiers se montrent plutôt réticents à payer pour cette prestation.
«Les millennials sont exigeants et accordent une grande importance à une offre numérique complète. Ils sont en même temps très sensibles au prix», explique Richard Dratva, Board of Directors Vice President & Chief Strategy Officer chez CREALOGIX. «Les banques doivent se positionner suffisamment tôt avec des offres d’Open Banking et parvenir à fidéliser les clients par une proposition flexible et rentable dans un écosystème très ouvert, au lieu de laisser s’en développer à côté d’eux. Chez CREALOGIX, nous aidons les banques à développer des offres d’Open Banking sur mesure et connaissons les attentes des clients.»
Les clients bancaires sont satisfaits et fidèles
69,8 % des millennials sont entièrement satisfaits de leur banque et qualifient de très bonne leur expérience client, en ligne et en agence. Plus de la moitié (53,9 %) des millennials interrogés n’ont qu’une seule banque. En moyenne, les sondés ont 1,79 banques différentes.